Entra en vigor la nueva ley de telefonía e internet que amplía los derechos de las personas consumidoras

A partir del 30 de octubre de 2022 están en vigor varios apartados de la Ley General de Telecomunicaciones 11/2022, que afectan particularmente a las condiciones de los contratos y los derechos de las personas consumidoras. Esta nueva norma deroga la Ley 9/2014, hasta ahora vigente. Con la nueva  Ley General de Telecomunicaciones 11/2022 se refuerzan y protegen mejor los derechos de las personas consumidoras y usuarias, particularmente en los artículos 64 a 78, tal y como explicamos en las siguiente información:

Contratos (Artículo 67)

Antes de que un consumidor quede vinculado por un contrato o cualquier oferta correspondiente, los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas proporcionarán, antes de la celebración del contrato, la información específica sobre el servicio de comunicaciones electrónicas de que se trate.

El operador facilitará dicha información de manera clara y comprensible en un soporte duradero [tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS], o, en casos en los que un soporte duradero no sea viable, en un documento que se pueda descargar fácilmente.

El operador llamará expresamente la atención del consumidor acerca de la disponibilidad de dicho documento y acerca de la importancia de su descarga con fines de documentación, referencia futura y reproducción sin cambios. Esta información se proporcionará, previa petición, en un formato accesible para usuarios finales con discapacidad de acuerdo con la normativa por la que se armonizan los requisitos para productos y servicios.

2. Los operadores deben proporcionar a los consumidores un resumen del contrato conciso y de fácil lectura. Dicho resumen identificará los elementos principales del contrato y, en todo caso, los siguientes:

a) el nombre, la dirección y la información de contacto del operador y, si fuera diferente, la información de contacto para las reclamaciones;

b) las características principales de cada servicio prestado;

c) los precios respectivos totales, incluyendo impuestos y tasas aplicables;

d) la duración del contrato y las condiciones para su renovación;

e) las condiciones y los mecanismos para solicitar la resolución del contrato, así como los costes asociados y posibles penalizaciones asociados a la rescisión del mismo;

f) en qué medida los productos y servicios están diseñados para usuarios finales con discapacidad;

g) con respecto a los servicios de acceso a internet, un resumen de la velocidad mínima, disponible normalmente, máxima y anunciada, descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de redes fijas, o de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de las redes móviles.

Los operadores deberán remitir, antes de la celebración del contrato, el contrato resumido de forma gratuita a los consumidores, incluso cuando se trate de contratos a distancia. Cuando por razones técnicas objetivas sea imposible facilitar el contrato resumido en el momento, se facilitará posteriormente sin demora indebida y el contrato será efectivo cuando el consumidor haya dado su consentimiento tras haber recibido el contrato resumido.

3. La información a que se refieren los dos apartados anteriores forma parte integrante del contrato y no se alterará a menos que las partes contratantes dispongan expresamente lo contrario.

Aviso para controlar el uso de los servicios (Artículo 67.4)

Cuando los servicios de acceso a internet o los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público se facturen en función del consumo de tiempo o de volumen, los operadores ofrecerán a los consumidores medios para vigilar y controlar el uso de cada uno de estos servicios. Estos medios incluirán el acceso a información oportuna sobre el nivel de consumo de los servicios incluidos en un plan de tarifas. En concreto, los operadores avisarán a los consumidores antes de alcanzar el límite de consumo determinado mediante real decreto e incluido en su plan de tarifas y cuando se haya consumido completamente un servicio incluido en su plan de tarifas.

Duración y rescisión de los contratos (Artículo 67.7)

Los contratos celebrados entre consumidores y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas, no tendrán un período de vigencia superior a veinticuatro meses.

El presente apartado no se aplicará a la duración de un contrato a plazos cuando el consumidor haya acordado en un contrato aparte efectuar pagos a plazos exclusivamente para el despliegue de una conexión física, en particular a redes de muy alta capacidad. Un contrato a plazos para el despliegue de una conexión física no incluirá terminales, como encaminadores o módems, y no impedirá a los consumidores ejercer el resto de sus derechos.

Obligación de las operadoras de avisar del final del contrato y de las mejores tarifas disponibles

Una vez que se cumpla el período de vigencia, dichos contratos quedan prorrogados automáticamente por el mismo periodo si bien, tras dicha prórroga, los usuarios finales tienen el derecho de rescindirlo en cualquier momento con un preaviso máximo de un mes sin contraer ningún coste excepto el de la recepción del servicio durante el período de preaviso.

Obligación de las operadoras de informar de la finalización del contrato y de las mejores tarifas disponibles

Con anterioridad a dicha prórroga automática, los operadores informarán a los usuarios finales de manera notoria y oportuna y en un soporte duradero de la finalización de los compromisos contractuales y los medios para rescindir el contrato y, de manera simultánea, el operador proporcionará a los usuarios finales información sobre las mejores tarifas de sus servicios. Los operadores facilitarán a los usuarios finales información sobre las mejores tarifas al menos una vez al año.

Derecho de las personas usuarias a rescindir el contrato por modificación de las condiciones (Artículo 67.8)

Los usuarios finales tienen el derecho de rescindir sus contratos sin contraer ningún coste adicional cuando el operador de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público les anuncie que propone introducir cambios en las condiciones contractuales, a menos que los cambios propuestos sean exclusivamente en beneficio del usuario final o sean de una naturaleza estrictamente administrativa y no tengan efectos negativos sobre los usuarios finales o vengan impuestos normativamente. Los operadores comunicarán a los usuarios finales, al menos con un mes de antelación, cualquier cambio de las condiciones contractuales y les informarán al mismo tiempo de su derecho a rescindir su contrato sin contraer ningún coste adicional si no aceptan las nuevas condiciones.

El derecho de rescindir el contrato podrá ejercerse en el plazo de un mes a partir de la comunicación, la cual debe efectuarse de forma clara y comprensible y en un soporte duradero. En cualquier caso, únicamente podrán modificarse unilateralmente las condiciones de un contrato de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público por los motivos válidos expresados en él.

Discrepancia entre el servicio prometido y el efectivamente proporcionado (Artículo 67.9)

Cualquier discrepancia significativa, ya sea continuada o frecuentemente recurrente, entre el rendimiento real de un servicio de comunicaciones electrónicas distinto del servicio de acceso a internet y distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de la numeración, y el rendimiento indicado en el contrato se considerará un motivo para poder presentar las oportunas reclamaciones, en cuya resolución se podrá reconocer el derecho a rescindir el contrato sin coste alguno.

Abono de terminales (Artículo 67.10)

Cuando el usuario final tenga derecho a rescindir un contrato de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de la numeración antes de que finalice el período fijado en el contrato, el usuario final no deberá abonar ninguna compensación excepto por el equipo terminal subvencionado que conserve.

Cambio de operador y conservación de los números por los usuarios finales (artículo 70)

1. Los usuarios finales tienen derecho a cambiar de operador y los que tengan números del plan nacional de numeración tienen el derecho de conservar su número, previa solicitud, con independencia del operador que preste el servicio.

2. Cuando un usuario final rescinda un contrato con un operador, conservará el derecho a cambiar su número al nuevo operador durante, al menos, un mes después de la fecha de rescisión, a menos que el usuario final renuncie a ese derecho.

3. La conservación del número y su activación subsiguiente se ejecutarán con la mayor brevedad en la fecha o fechas acordadas explícitamente con el usuario final. En cualquier caso, se les activará dicho número en el plazo de un día hábil desde la fecha acordada con el usuario final. 

4. En el caso de cambio de operador de servicios de acceso a internet, los operadores afectados facilitarán a los usuarios finales información adecuada antes y durante el proceso de transferencia y garantizarán la continuidad del servicio de acceso a internet, salvo que no sea posible técnicamente. El operador receptor velará por que la activación del servicio de acceso a internet se produzca en el menor tiempo posible, en la fecha y en el horario expresamente acordados con el usuario final. El operador donante continuará prestando sus servicios de acceso a internet en las mismas condiciones hasta que el nuevo operador active a su vez los servicios de acceso a internet. La pérdida de servicio durante el proceso de transferencia no excederá de un día hábil.

5. El operador receptor dirigirá los procesos de cambio y conservación de números, debiendo cooperar de buena fe tanto el operador receptor como el operador donante. A tal efecto, ambos operadores no provocarán retrasos ni cometerán abusos relacionados con los procesos de cambio y conservación ni cambiarán números. En particular, no se podrá transferir a los usuarios finales en contra de su voluntad o sin su consentimiento explícito. El contrato del usuario final con el operador donante se rescindirá de forma automática con la finalización del proceso de cambio.

Contratos empaquetados (artículo 71)

1. Si un contrato incluye un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a un consumidor, y al menos uno de estos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, se aplicarán a todos los elementos del paquete:

1. a) la obligación consistente en proporcionar al usuario final con carácter previo a la celebración del contrato un resumen del contrato conciso y de fácil lectura
2. b) la obligación de proporcionar la información relacionada con el contrato y los servicios que cubre.
3. c) las condiciones sobre duración y resolución de los contratos.
4. d) las condiciones para llevar a cabo el cambio de operador de servicios de acceso a internet establecidas.

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