El Gobierno aprueba el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros del 31 de mayo de 2022, a propuesta del Ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias en este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de las personas consumidores y garantizar nuestros derechos.

En la actualidad, un porcentaje significativo de las denuncias y quejas y reclamaciones que recibimos en la Unión de Consumidores de Asturias tienen como motivo las deficiencias en el servicio de atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo el Ministerio de Consumo considera necesaria esta Ley que persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada. Así como la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y las consumidoras estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. En estos sectores las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.

Una vez que se apruebe este proyecto de Ley los ciudadanos y ciudadanas podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Puntos básicos de la futura regulación

  • La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
  • Las llamadas a los servicios de información, reclamación y postventa deberán ser atendidas en un máximo de 3 minutos.
  • Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
  • Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
  • Se establecerá un plazo máximo de 15 días mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
  • El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
  • Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
  • La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para las personas consumidoras.

Controles externos

Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

A juicio del Ministerio de Consumo con la aprobación de esta Ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a las personas consumidoras, sino que también se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.

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