La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado el Informe de Supervisión de los servicios telefónicos de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas. En el informe se constatan malas prácticas como las siguientes: comentarios negativos sobre la tarifa regulada, falta de información sobre la pérdida del derecho al bono social cuando se cambia al contrato de mercado libre o escasa información de las penalizaciones en los contratos. El estudio ha consistido en la realización de más de 400 llamadas utilizado la técnica del “cliente misterioso”.
La Comisión realiza periódicamente informes en los que analiza los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las empresas del sector energético. La información que éstas ofrecen a sus clientes es esencial para que entiendan lo que contratan y escojan sus servicios de forma “inteligente”.
Al igual que en informes anteriores , la CNMC ha recurrido al “cliente misterioso o de incógnito”. Se trata de un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales empresas comercializadoras de electricidad y de gas.
Concretamente, la CNMC utilizó esta figura en unas 400 llamadas realizadas durante 2019 para supervisar los mencionados servicios. La Comisión detectó una serie de prácticas manifiestamente mejorables por parte de los comercializadores. Ver informe completo aquí: (IS/DE/041/18).
Entre otras destacaron los comentarios negativos sobre la contratación de la tarifa regulada (PVPC/TUR) frente a la tarifa del mercado libre, el intento de vender la contratación de servicios adicionales en la tarifa regulada o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución.
Además, la CNMC encontró escasa información verbal previa sobre las penalizaciones en caso de cancelación anticipada del contrato (solo en un 55% de los casos analizados). También, falta de información a los clientes sobre la pérdida del derecho al bono social al suscribir una tarifa del mercado libre, (con menos de la mitad de los Servicios de Atención al Cliente que comprobaron si la persona consumidora tenía derecho a esta opción) o sobre su derecho a reducir la potencia contratada (solo en un 32% de los casos).
Buenas prácticas
Por el contrario, la CNMC comprobó que algunas comercializadoras envían mediante correo electrónico al consumidor todas las condiciones de la oferta antes de su contratación definitiva, lo que facilita su análisis previo.
Además, algunos grupos han establecido medidas de control adicionales sobre las contrataciones efectuadas por sus comerciales y realizan grabaciones de confirmación en caso de desistimiento del consumidor. Asimismo, las confirmaciones de las grabaciones de los contratos, las realiza un gestor distinto del que hace la oferta.
Recomendaciones de la CNMC
En su informe, la Comisión recuerda a las comercializadoras que en la información precontractual que trasmiten verbalmente a sus clientes deberían explicar cuatro aspectos fundamentales: el precio, la duración, las penalizaciones y el derecho al desistimiento. Además, el comercializador debería enviar la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
Por último, se aconseja impartir programas de formación periódicos para los comerciales, efectuar grabaciones de sus gestiones, así como realizar las correspondientes auditorías independientes que evalúen la calidad de este servicio.
La CNMC continua la supervisión del funcionamiento de los servicios de atención al cliente telefónicos, ampliando el número de empresas incluidas en sus análisis. Asimismo, comprobará si las deficiencias encontradas han sido corregidas.
Las 400 gestiones realizadas en este estudio representan una pequeña proporción sobre el total de llamadas que se realizan habitualmente entre clientes y comercializadoras. Los resultados no se pueden considerar representativos en términos absolutos. No obstante, este ejercicio permite identificar las mejoras operativas que las empresas deberían llevar a cabo, y en ellas se centrará la supervisión y las actuaciones de la CNMC en futuros análisis.
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