¿Y si reservas en un hotel que no admite menores por un error de la web?

Cuatro personas, dos adultos y dos adolescentes, contratan su viaje a Santorini a través de la plataforma Logitravel para una estancia de cinco días en pleno mes de julio del 2018.

Cuando llegan al establecimiento se les niega la entrada porque el hotel no admite menores de 17 años.

Durante la reserva del viaje combinado, los clientes cumplimentaron todos los datos que la página web les requería: número de personas, adultos y niños, fechas del viaje, categoría del hotel, fechas del vuelo etc.

Y uno de los establecimientos ofertados según las características que la familia seleccionó, fue el hotel Amelie Santorini.

Cuando las viajeras llegan a su destino, son recibidas con muy mala educación por parte de la persona recepcionista que, además, les deniega la entrada al hotel y su disfrute vacacional en los próximos días.

El motivo que alegó el hotel fue que la reserva que se había realizado era para dos habitaciones individuales y que las adolescentes no podían pernoctar en el hotel al ser menores de 17 años.

Su única respuesta fue que aclarásemos nosotras el asunto con Logitravel directamente. Sin ninguna otra opción. Y nos dejó literalmente en la calle con nuestras maletas.

Maria Teresa, socia y reclamante.

En definitiva, esta familia se ve obligada a buscar alojamiento en una de las islas más turísticas de Grecia en plena temporada alta. Para poder moverse por la isla en búsqueda de un hotel, deciden alquilar un vehículo pues son cuatro personas con sus correspondientes maletas.

También contactaron repetidamente con el servicio de atención al cliente de Logitravel sin ningún éxito.

Finalmente, y tras muchas horas invertidas en preguntar en todos y cada uno de los hoteles que se iban encontrando, pudieron pernoctar en un pequeño hotel en Perissa, las cuatro personas en una misma habitación pues no había nada más disponible.

Unas horas más tarde, Logitravel les avisa de que, finalmente, el hotel Amelie Santorini acepta alojar a las cuatro personas a partir de la segunda noche. Esta oferta es rechazada dadas las circunstancias.

Proceso de reclamación

Una vez de regreso en España, la familia pone varias reclamaciones a Logitravel que son contínuamente rechazadas por la plataforma. Por este motivo, deciden acudir al servicio jurídico de la Unión de consumidores para solucionar este problema.

En la reclamación extrajudicial dirigida a Logitravel, responsable último de la incidencia, se solicita bien la devolución de la parte correspondiente a la reserva del hotel que no fue disfrutada así como de los gastos de alquiler del coche. O bien, el importe de los alojamientos contratados en la isla.

Fueron necesarias dos reclamaciones hasta que Logitravel acepta devolver la parte del alojamiento en el hotel que no fue disfrutada por la familia al no poder acceder al alojamiento. La devolución suma 476 euros.

Como consumidores podemos enfrentarnos a un problema similar en múltiples ocasiones. Las páginas web como Logitravel publicitan establecimientos hoteleros conforme a la información que ellos (los hoteles) mismos facilitan. Es decir, si un hotel no admite menores, como es el caso y así aparece en la página web del hotel, Logitravel ha cometido un error al permitir a las usuarias realizar la reserva.

Lo que es inadmisible es que el proceso de reclamación se haya alargado ocho meses por la reiterada negativa de la empresa a reconocer su responsabilidad.

Si te encuentras en una situación similar, ponte en contacto con nuestro servicio jurídico y, muy importante, conserva la documentación relativa a la reserva, facturas, tickets, llamadas de teléfono, etc.

La Unión de consumidores, ¡Siempre a tu servicio!