La mayoría de los viajeros desconocen cuáles son sus derechos si tienen alguna incidencia como retrasos, cancelaciones o daños y extravíos de nuestro equipaje cuando se realiza un viaje en avión, tren, autobús o viaje combinado.
Recibimos cientos de consultas a lo largo de estos últimos meses en relación a los problemas con las compañías aéreas, desplazamientos en tren y autobús o en los viajes combinados (en los que se contratan dos o más servicios). Y ante el inicio de las vacaciones de Semana Santa, la previsión de miles de desplazamientos, el aumento de las conexiones aéreas en Asturias y la convocatoria de huelga en Renfe, Air Nostrum y personal de los aeropuertos, queremos recordar cuáles son vuestros derechos.
La Unión de consumidores de Asturias anima a reclamar siempre, a pesar de la posible negativa incial de las empresas o a la excesiva duración del proceso de denuncia.
Compañías aéreas
Los usuarios cada vez con mayor frecuencia quieren saber qué hacer y cómo reclamar ante las compañías aéreas cuando se produce una cancelación o retraso de un vuelo.
Aunque también son numerosas las quejas cuando se produce un daño, pérdida o retraso en la entrega del equipaje. Hay que recordar que si se produce alguna incidencia con el equipaje hay que cumplimentar el PIR (Parte de irregularidad de equipaje) antes de abandonar el aeropuerto.
En este sentido, los servicios jurídicos de la Unión de consumidores interpusieron el año pasado, más de 60 demandas ante las compañías aéreas en reclamación de la compensación económica por cancelación o retraso, prevista en la normativa europea; Así como por la solicitud de daños morales e indemnización por daños y perjuicios. Es muy importante conservar el billete, tiques y facturas para la reclamación posterior.
Por ejemplo, cuando un pasajero sufre un retraso de más de 3 horas tiene derecho a solicitar una compensación económica en función de la distancia del vuelo. Si es inferior a 1.500 km puede solicitar una indemnización de 250€ además de los gastos derivados de taxis, noches de hotel perdidas, comidas o cenas realizadas así como los vuelos perdidos en transbordo.
Hay que destacar la excesiva judicialidad del sector aéreo pues las compañías rechazan en un 80% la reclamación amistosa y extrajudicial de los consumidores. Sin embargo, el porcentaje de éxito es elevado pues se ganan el 95% de las reclamaciones o demandas.
Trenes y autobuses
Si se producen retrasos y cancelaciones, los pasajeros también tienen derechos:
a) Tren: Retraso de hasta 1 hora, devolución del 50% del precio del billete. Retraso superior a 1:30h, devolución del 100% del billete.
En el caso de cancelaciones, dependerá de la antelación con la que la empresa nos comunique la incidencia: 48 horas antes, devolución del precio del billete o desplazamiento en medio alternativo de transporte. Solamente 4 horas antes de la salida del tren, el doble del dinero del billete.
Por otra parte, es necesario conocer que RENFE aplica, de forma voluntaria, un compromiso de puntualidad que depende del modelo de tren en el que viajemos. Más info.
b) Autobús: Si el trayecto es de más de 250 km, el retraso es superior a las 2 horas o se cancela, el pasajero podrá solicitar la devolución del precio del billete.
En ambos medios de transporte es necesario conservar el billete, solicitar la hoja de reclamaciones oficial y acudir a una oficina de consumo. Existe la Junta Arbitral de Transportes que es un mecanismo gratuito y extrajudicial de resolución de conflictos, y que funciona realmente bien en Asturias.
Viajes combinados
A finales del año pasado se produjeron modificaciones importantes en la normativa española para adaptarla a las exigencias comunitarias, eliminando el concepto consumidor por el de “viajero/a”.
Los viajes combinados son aquellos que combinan, al menos, dos tipos de servicios de viaje como vuelo y hotel o hotel y alquiler de coche o vuelo y reserva de entradas a espectáculos.
Ahora también tienen esta consideración las reservas que se realicen a través de páginas web o los que sean contratados con distintos empresarios. Además se contempla que cuando se produzca un error en la reserva, por fallos técnicos imputables a la empresa o por errores “manuales” cometidos durante el proceso de reserva, la responsabilidad recae sobre el empresario.
Los principales motivos de queja o reclamación recabados por la Asociación en los dos últimos años, que suman un total de 82 consultas, se centran en los gastos de cancelación del contrato, especialmente en casos de fuerza mayor y cuando se le exige al usuario el pago de una penalización.
También el incumplimiento de las condiciones de los contratos, por ejemplo, cuando el alojamiento no cumple con la descripción, imágenes o servicios publicitados.
Hostelería y restauración
Todos los establecimientos deben tener el listado de precios disponibles y visibles al público, así como hojas de reclamaciones al servicio del consumidor. Pedimos el refuerzo de la inspección de consumo durante estos días en los que se prevé un aumento del turismo y del consumo.
En este sector destacan las quejas por el deficiente estado de los establecimientos y por la negativa a devolver el dinero de la reserva cuando el consumidor cancela unilateralmente el alojamiento. Hay que revisar, antes de la compra, cuáles son las condiciones legales o preguntar directamente al establecimiento. En caso de que no haya mención expresa, hay que acudir a la normativa regional.
Si tienes cualquier duda o problema, consulta con nuestro servicio jurídico, aquí.
La Unión de consumidores, ¡Siempre a tu servicio!
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