Caída de la red telefónica o internet, ¿Tengo derecho a compensación?

¡Qué raro! Estamos intentando enviar un mensaje de whatsapp y nos da error de conexión o queremos consultar nuestro correo electrónico a través del ordenador y no hay red. Probamos apagando y encendiendo el router o nuestro móvil, pero el problema sigue ahí. Llamamos a la operadora, pero tampoco hay línea, ¿Qué está pasando?

Lo que ha ocurrido es que ha producido una caída de la red de internet y de telefonía fija. No es algo habitual, pero a todos nos ha pasado alguna vez, con independencia de la operadora que tengamos contratada. La última vez que ha ocurrido fue la noche del lunes al martes (18-19 de febrero) en Vodafone. Durante varias horas sus clientes no tuvieron servicios en móvil y fijo por una avería nacional.

¿Sabes que existen compensaciones por la interrupción del servicio?

Desde el año 2009 con la aprobación de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Artículos del 15 al 20.

Aunque no cantes victoria, porque las indemnizaciones previstas son tan ridículas, que dan risa (con perdón). Es evidente que esta normativa necesita una revisión al alza porque la situación en el año 2019 no es la misma que en el 2009, en la que más del 85% de la población española, está conectada.

Si falla el servicio telefónico

Te tienen que compensar con la cuantía que sea mayor de las siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual prorrateada por el tiempo de duración de la interrupción.

La indemnización es automática (no tienes que hacer nada) , en la siguiente factura, si el importe a devolver es superior a 1 euro.

En los casos de fuerza mayor, el operador compensará automáticamente  con la devolución del importe de la cuota de abono y, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

Falla internet (datos) únicamente

En estos casos, la compensación será la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

Será de forma automática en la siguiente factura, si la interrupción del servicio es superior a seis horas en horario de 8 a 22.

Si tenemos un pack contratado (internet + fijo y/o móvil), el operador tendrá que especificar en el contrato el precio de cada servicio. Si no lo hace, en caso de interrupción de internet, el precio es el 50% del total.

¿Qué hacer en estos casos?

El operador sabe que el usuario estaba en la zona afectada por la interrupción gracias a su sistema informático.

Y aunque la compensación se prevé de forma automática, es recomendable poner una reclamación. Bien llamando al SAC (Servicio de atención al cliente), por email o utilizando las redes sociales.

Otras indemnizaciones

Los usuarios también pueden reclamar otras indemnizaciones por los perjuicios causados durante la interrupción, pero es necesario tener pruebas que lo acrediten.

Como hemos visto es necesario un cambio normativo que actualice y dignifique el sistema vigente de compensaciones, es una tarea de las Asociaciones de consumidores presionar al poder legislativo para ello, de la mano de los usuarios.

Si tienes alguna duda adicional, ponte en contacto con nuestro servicio jurídico, aquí.

Información complementaria: ¿Qué hacer si perdemos o nos roban el móvil?

La Unión de consumidores de Asturias, ¡Siempre a tu servicio!