Compañía aéreas

Nuestros derechos cuando un vuelo se retrasa o cancela

Los retrasos y las cancelaciones de vuelos son dos de los principales motivos de queja y reclamación en el sector de las aerolínea. Según algunos recientes estudios, en Europa se cancelan al mes más de 4.500 vuelos y casi 100.000 sufren algún tipo de retraso. Al tiempo que más de un millón de pasajeros españoles renuncia cada año a reclamar -muchas veces por falta de información-. Esto significa pérdidas de unos 500 millones de euros para las personas que viajan, un jugoso botín que se queda en manos de las aerolíneas.

Si vas a volar o has volado durante el periodo vacacional, infórmate bien sobre tus derechos. La compensación por las incidencias relacionadas con retrasos o cancelaciones puede oscilar entre los 250 y los 600 euros.

Indemnización por retraso

En caso de retraso del vuelo, el derecho a recibir una compensación se genera a partir de las tres horas de demora en la llegada al destino final, y la cuantía varía en función de la distancia: para viajes inferiores a los 1.500 kilómetros, la indemnización es de 250 euros, para la media distancia -entre 1.500 y 3.500 kilómetros- de 400 euros. En trayectos de más de 3.500 kilómetros si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 400 euros en vuelos intracomunitarios y 600 euros en el resto de vuelos.

Cancelación y grandes demoras

Si la demora es superior a las cinco horas, se equipara a una cancelación. En estos casos, los pasajeros que se vean perjudicados por la cancelación de un vuelo (regular o no, tanto nacional como internacionales) tienen derecho a elegir entre:

  • La devolución del importe del billete en el plazo de siete días, incluida la parte del viaje que ya hubiera realizado o las que le quedaran por realizar, si puede demostrar que su desplazamiento no tiene razón de ser. También tienes derecho a un vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje.
  • Ser transportada hasta el destino por el medio transporte alternativo más rápido posible. Esto normalmente pasa por la reubicación en otro vuelo, que no tiene porqué ser de la misma compañía aérea. También pueden usarse otros medios de transporte si fuera necesario.
Indemnización por “Overbooking”

Si no te dejan viajar porque han vendido billetes por encima de la capacidad del avión (overbooking), también deben indemnizarte. La aerolínea pregunta si hay “voluntarios” dispuestos a quedarse en tierra a cambio de determinados beneficios, como cheques de viaje o asientos en primera clase. Si el número de voluntarios no es suficiente, alguien se quedará en tierra contra su voluntad. En ambas circunstancias tienes derecho al reembolso del precio del billete, transporte alternativo y asistencia, y solo en el segundo caso también a una compensación económica en función del kilometraje, con las mismas condiciones que en los casos de retraso y cancelación.

Las artimañas de las compañías aéreas para no pagar indemnización por retrasos o cancelación de vuelos

Desde el Servicio Jurídico de la Unión de Consumidores se viene constatado que las compañías aéreas alegan cada vez con más frecuencia causas de “fuerza mayor” para negarse a indemnizar a los viajeros por retrasos o anulación de vuelos.

La generalización de esta malintencionada práctica viene a coincidir en el tiempo desde que fue parcialmente privatizado el ente público Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) de manera que en los certificados que esta entidad emite sobre retrasos y anulaciones de vuelos ya no se especifican -como ocurría anteriormente- las “causas” de los citados retrasos o anulaciones.

¿Qué son las causas de fuerza mayor?

Hablamos de “fuerza mayor” cuando el retraso o la cancelación del vuelo se origina por sucesos imprevisibles o que previstos fueran inevitables. Casos claros de fuerza mayor son aquellos por ejemplo de naturaleza meteorológica, por ejemplo, niebla intensa o fuertes vientos. También se consideran “fuerza mayor” problemas de seguridad pública por amenaza de atentado o cierre del espacio aéreo.

NO son consideradas causas de “fuerza mayor” las huelgas convocadas legalmente por los trabajadores, las averías en la aeronave (salvo que se produzca durante el vuelo) o la no disponibilidad de aviones.

Cuantía de las indemnizaciones

La normativa considera que el pasajero que sufre un retraso de 3 o más horas en llegar a su destino es equiparable al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado, por lo que tendrá derecho a “atención” (llamadas, manutención o, en su caso, hotel), en casos específicos a reclamar “daño moral” y a la indemnización siguiente:

  • 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
  • 400 euros para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 600 euros para el resto de vuelos.
¿Qué hay que hacer para reclamar la indemnización?
  • Exigir “Hoja de Reclamación” en el mostrador de la compañía en el aeropuerto o realizar posteriormente la reclamación a través de su página web, haciendo constar los hechos ocurridos y los gastos ocasionados por el incidente. En este último sentido, hay que guardar todos los ticket o facturas, por ejemplo, del taxi para desplazarse hasta el domicilio, por haber llegado a una hora en que no se disponga de transporte público.
  • Ponerse en contacto con el Servicio Jurídico de la Unión de Consumidores al objeto de solicitar a AENA el correspondiente certificado de retraso o anulación del vuelo.
  • En el supuesto de que la compañía no proceda a abonar la indemnización y alegue infundadamente causas de “fuerza mayor”, el Servicio Jurídico de la Unión de Consumidores procederá a presentar la correspondiente denuncia, en representación de los socios y socias afectados, ante los tribunales mediante el procedimiento de juicio verbal (reclamaciones hasta 2.000 euros). El plazo para reclamar es de 2 años.

Cómo reclamar una incidencia con el equipaje

A diferencia de otras incidencias en el transporte aéreo, como retrasos y cancelaciones, en las que el importe de la indemnización al pasajero está tasado en función de los kilómetros de vuelo, los problemas que surgen con el equipaje tienen otro tratamiento legal. Tanto la pérdida o el extravío del equipaje facturado, como su entrega con retraso o con desperfectos,está limitada hasta un máximo de 1.300 euros. Cuantía máxima por debajo de la cual la aerolínea indemnizará según sea su política comercial y los daños y perjuicios que podamos acreditar.

Lo fundamental es no salir nunca del aeropuerto sin dejar constancia de la incidencia, para lo cual nos dirigiremos al mostrador de la compañía aérea y solicitaremos un “Parte de Irregularidad del Equipaje”, el cual rellenaremos y nos quedaremos con una copia.

Tras haber cumplimentado el “Parte de Irregularidad del Equipaje” pueden suceder varias cosas:

  1. El equipaje aparece antes de 21 días, se considera retraso. Hay que presentar otro escrito, por carta certificada o burofax dirigido a la compañía aérea, confirmando la incidencia, cuantificando los daños padecidos y la indemnización que se reclama. El plazo para este segundo escrito es de 21 días, que se cuentan desde el día en que debieron entregarnos el equipaje.
  2. No aparece el equipaje antes de los citados 21 días, se considera extravío. Hay que presentar un escrito cuanto antes a partir del transcurso de los 21 días, ratificando la incidencia, acreditando los daños padecidos y la indemnización que se reclama.
  3. Si el equipaje se nos entregó sin retraso pero con daños, en primer lugar, hay que cumplimentar el “Parte de Irregularidad” en el despacho de la compañía en el aeropuerto y antes de siete días remitir escrito de reclamación acreditando el valor del daño. De ahí que convenga hacer constar en el “Parte de Irregularidad” el tipo, modelo y marca de las maletas estropeadas o no entregadas.

Asimismo, conviene prevenir y no llevar en el equipaje objetos de valor -mejor llevarlo en el de mano-, ni incluir en la maleta cosas que se rompan con facilidad.

Si tienes cualquier incidente con el equipaje ponte el contacto con nuestro Servicio Jurídico.

Tus derechos al alquilar un coche

Requisitos necesarios

Tener al menos 21 años de edad, permiso de conducir en vigor con un año de antigüedad como mínimo y prestar fianza o reserva del alquiler del vehículo, en metálico o con tarjeta de crédito. Cada empresa puede reservarse el derecho a solicitar alguna garantía más.

Seguro que debe tener un coche de alquiler

Como mínimo, el Seguro Obligatorio del automóvil, complementario de Responsabilidad Civil y fianza con garantías. A partir de ahí se puede contratar cualquier garantía adicional.

¿Pueden pedirnos que dejemos la tarjeta de crédito en el establecimiento de la compañía de alquiler?

Es habitual que pidan el número de tarjeta de crédito para poder cubrir algún incidente que pueda surgir; este hecho no presupone que se vaya a realizar algún cargo. Sin embargo, no se debe dejar la tarjeta de crédito en ningún establecimiento.

Alquiler por Internet

Es importante imprimir y guardar la documentación aunque se haga por Internet para poder reclamar, en el caso de que fuera necesario. Si se han sufrido perjuicios por ese hecho se tiene derecho a la indemnización correspondiente.

Precauciones ante abolladuras en el coche

Es fundamental revisar el vehículo tanto en el momento del alquiler así como al entregarlo, para poder identificar cualquier daño y determinar la responsabilidad. En caso de que el automóvil tenga algún daño cuando se va a proceder al alquiler, este hecho debe quedar recogido en el contrato de alquiler.

Preguntas frecuentes

Haz clic para leer la respuesta. Recuerda que puedes hacer tu consulta a través del apartado de Contacto de nuestra página web.

soy socia vuestra y estoy en el aeropuerto de Berlín para volar a Santander con Ryanair. Me puse a la cola temprano para que mi equipaje de mano fuera conmigo. Me ponen una pegatina amarilla y me dicen que tiene que ir en la bodega y recogerlo con el equipaje facturado. La tarjeta de embarque pone que hay hueco para las 90 primeras maletas y yo no tengo 90 personas delante. ¿Me podéis informar si debo hacer algo para tramitar posteriormente una reclamación?

Puede solicitar una hoja de reclamaciones cuando regrese, en la oficina de AENA del aeropuerto de llegada. La hoja de reclamaciones oficial tiene tres hojas autocalcables, una es para usted. Cuando esté en su domicilio póngase en contacto con el Servicio Jurídico de la Asociación al objeto de reclamar una indemnización.

Tienen las compañías aéreas un tiempo máximo de respuesta a las reclamaciones por denegación de embarque; concretamente por "overbooking", en el aeropuerto de Asturias.

Normalmente el plazo de respuesta es de un mes, aunque no suelen cumplirlo.

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