Derechos de las personas usuarias del servicio de atención de consultas

  1. A ser atendidas con respeto y consideración.
  2. A ser escuchadas con atención en sus consultas, sean éstas quejas, denuncias o peticiones de asesoramiento.
  3. A ser informadas sobre sus derechos como consumidores y usuarios.
  4. A ser orientadas sobre el cauce adecuado para ejercitar sus derechos.
  5. A la protección de sus datos personales.

Compromisos de calidad con las personas usuarias del servicio de atención de consultas

  1. Atención a cargo de un equipo de profesionales especializadas en Derecho de consumo que atenderán todas las consultas que se realicen, sean éstas quejas, denuncias o peticiones de asesoramiento.
  2. Facilitar información y asesoramiento solvente acerca de los derechos protegibles en el caso concreto de que se trate y de los cauces más adecuados para ejercer sus derechos.
  3. Amplia accesibilidad al servicio: atención presencial en los Centros de Información de la Unión de Consumidores de Oviedo, Gijón y Avilés; a través del teléfono de coste compartido número 901 50 10 50; por el correo electrónico info@consumidor.es; por la página web www.consumidor.es y a través del servicio de mensajes de las redes sociales Facebook y Twitter.
  4. Horario de atención de mañana y tarde en Oviedo y Gijón de 9 a 14 horas, de lunes a viernes, y de 16,30 a 19 horas, de martes a jueves; en Avilés sólo de mañanas en horario de 10 a 13,30 horas, de lunes a viernes.
  5. Atención presencial sin cita previa en los tres Centros de Información; en momentos puntuales en que por necesidades de organización del servicio se requiera cita previa se informará debidamente a través del sitio web y en nuestras paginas en las redes sociales.
  6. Atención telefónica inmediata en el horario establecido, en el caso de encontrarse ocupadas todas las personas encargadas del servicio, se tomará nota del número de teléfono y se llamará al consumidor/a a lo largo de la jornada o al día siguiente hábil.
  7. Atención de consultas en un plazo máximo de 2 días hábiles a través del correo electrónico, la página web y las redes sociales.
  8. Todas las consultas se responderán dentro de los plazos indicados, salvo que se requiera un estudio de la documentación que deba aportar la persona consumidora o que la singularidad de la temática demore la contestación.

Evaluación de la calidad del servicio

  1. Encuestas voluntarias sobre la calidad del servicio ofrecido.
  2. Sugerencias y quejas sobre nuestro propio servicio.

Derechos y compromisos de calidad con las socias y socios

Junto a los derechos y compromisos de calidad que cubren a todos los consumidores y consumidoras que son atendidas en sus consultas, las socias y socios tienen suplementariamente los siguientes derechos y compromisos de calidad en el servicio.

Derechos de las socias y socios

  1. Recibir todas las prestaciones y servicios que proporciona la Unión de Consumidores de Asturias.
  2. Participar en las actividades de la Asociación y, particularmente, en los Congresos.
  3. Voz y voto en los Congresos de la Asociación, y a ser electores y elegibles para todos los órganos, particularmente, la Presidencia y la Junta Directiva.
  4. Ejercer su condición de socio o socia ante cualquier instancia pública o privada.
  5. Tutela de sus derechos por el Defensor del Asociado.
  6. Causar baja en la Asociación desde el momento en que se comunique.

Compromisos de calidad en el servicio a las socias y socios

  1. Prestación de los servicios de asesoramiento, consejo jurídico y gestión de reclamaciones a cargo de personal titulado en Derecho y cualificado en materia de consumo.
  2. Conocer la identidad del personal que le proporciona el servicio.
  3. Recibir una explicación clara y comprensible sobre sus derechos y procedimientos de actuación en cada uno de los casos expuestos por las socias y socios.
  4. Conocer y autorizar las gestiones y trámites que se emprendan en su representación.
  5. Recibir copia de su autorización para ser representado por la Unión de Consumidores de Asturias en cada una de las reclamaciones y procedimientos que se gestionen.
  6. Inicio de la gestión de reclamaciones dentro de los 5 días hábiles posteriores a su presentación y entrega de documentación en el Servicio Jurídico.
  7. Información periódica sobre el estado de tramitación de las reclamaciones en las que es representado/a por la Unión de Consumidores de Asturias.
  8. En los casos de mediación con la parte reclamada, consulta y autorización previa de la socia o socio al acuerdo y cierre del expediente de reclamación.
  9. Garantía de confidencialidad en todas las reclamaciones y procedimientos que se gestionen en su representación y de la protección de los datos personales.
  10. Evaluación mediante encuesta de satisfacción de las gestiones realizadas por el servicio jurídico.

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